Hoe werkt de helpdesk van GeoTax?

Na ontvangst
Na ontvangst van een melding bij de helpdesk (1e lijn) wordt een call aangemaakt binnen het helpdesksysteem (TargetProcess). U ontvangt een callnummer dat tijdens de afhandeling van uw melding als correspondentienummer wordt gebruikt.

Het is van belang om een zo compleet mogelijke probleemregistratie te ontvangen. Uw melding wordt functioneel beschreven en de bijbehorende logging en screenshots worden verzameld. Daarnaast wordt de technische omgeving van uw software in kaart gebracht. De helpdesk heeft de beschikking over inbelsoftware, zodat zij met u mee kan kijken naar de melding en deze eventueel kan filmen.

Na registratie
Na registratie controleert de helpdesk of al een oplossing voorhanden is. Hiervoor worden de FAQ-lijst, de opgebouwde knowledge-base en de handleidingen geraadpleegd. De FAQ-lijst wordt tweewekelijks door de helpdesk bijgewerkt en is te vinden onder Support -> FAQ.

De helpdesk heeft de beschikking over de laatst uitgeleverde versie en voorgaande versie van alle GeoTax-softwareproducten. Hiermee toetst zij of uw melding een fout in de software betreft. Wanneer uw melding op de standaard GeoTax-omgeving niet te reproduceren is, kan het voorkomen dat de helpdesk een databasedump opvraagt van uw omgeving. De helpdesk heeft dan exact dezelfde software en dataset als bij u het geval is.

Overgang naar de 2e lijn
Wanneer op uw melding geen antwoord gevonden kan worden in FAQ, handleiding en ontwerpen, dan wordt de call doorgezet naar 2e lijn. Bij vragen en wensen over het gebruik betreft dit de productmanager. Bij softwaremeldingen is dit de ontwikkelaar.

Als uw melding op kantoor niet kan worden nagespeeld, kan het voorkomen dat onderzoek door een implementatieadviseur bij u op locatie nodig is. Hierbij geldt dat wanneer de oorzaak onjuist gebruik van de software is of is gelegen aan (gekoppelde) software van derden worden de onderzoekskosten en de eventuele kosten voor het verhelpen van de melding doorbelast.

Voor alle meldingen geldt dat de helpdesk intern de voortgang bewaakt en wekelijks terugkoppeling geeft over de status.